TELEKOMÜNİKASYON SEKTÖRÜ

Telekomünikasyon sektörü çağrı merkezlerinde en çok personel istihdam eden sektördür. Turkcell, Vodafone ve Avea gibi GSM operatörleri müşteri hizmetlerini çağrı merkezleri aracılığıyla vermektedirler. Çağrı merkezi çalışanları müşterilerin GSM hatlarıyla ilgili tüm işlemlerini ( kontör yükleme, fatura ödeme, fatura itirazı inceleme, yurt dışı servis, şifre işlemleri, tarife, ürün ve servis bilgilendirmesi vb.) gerçekleştirmekte ve müşterilerin yaşadıkları sorunları çözmektedirler. Pazarlama stratejisi olan kampanyaların tanıtımında ve yeni müşteriler kazanılmasında etkin rol oynamaktadırlar.

OTOMOTİV SEKTÖRÜ

Tüketici beklentilerinin farkında olmak işletmelerde fark yaratan unsurların başında gelmektedir. Rekabetin çok yoğun olduğu bu sektörde kurulan çağrı merkezleriyletüketicilere yönelik üretim prensibi benimsenmiştir. Müşteri anketleriyle tüketicilerin ürünler hakkındaki görüş ve önerileri kayıt altına alınırken piyasadaki ürünlerin müşterilerce beğenilmeyen özellikleri rahatlıkla öğrenilebilmektedir. Ayrıca yol yardım, araç kiralama, sigortacılık gibi hizmetler de otomotiv sektöründeki firmalar tarafından sağlanmaktadır.

MEDYA SEKTÖRÜ

Medya sektöründe dergi aboneliği, ürün bilgilendirme, reklam ve ilanlar, teslimat bilgileri, TV haber ihbarı hizmetleri vb. pek çok işlem çağrı merkezleri aracılığıyla sağlanmaktadır. Aynı zamanda çağrı merkezleri sayesinde medya sektöründeki işletmelerin tanıtım faaliyetleri çok daha etkili ve maliyet avantajlı olarak yapılabilmektedir.

PERAKENDECİLİK SEKTÖRÜ

Hızlı bir tüketim döngüsüne sahip perakendecilik sektöründe sürekli değişim meydana gelmekte, iletişimin kolaylaştığı çağrı merkezleriyle tüketicilerin değişen talepleri kayıt altına alınmaktadır. Tüketicilerin elektronik ortamda yaptıkları ürünlerin takibi, ürün hakkında detaylı bilgi alımı, müşteri desteği vb. hizmetler çağrı merkezi müşteri temsilcileri tarafından verilmektedir.

HİZMET SEKTÖRÜ

Eğitim, sağlık, eğlence, turizm, internet gibi müşteriye doğrudan pazarlanan hizmetlerde müşteri ilişkilerinin sağlanması oldukça önemlidir. Kurulan çağrı merkezleriyle müşteri sadakati oluşturmak için kişiye özel çözümler geliştirilmektedir. Doğum günü kutlama aramalarından, hangi sağlık kuruluşundan ne şekilde faydalanılabileceği bilgisinin verilmesine kadar uzanan geniş bir yelpazede çağrı merkezi hizmetleri verilebilmektedir.

KAMU SEKTÖRÜ

Özel sektördeki firmaların sundukları hizmetlere yönelik kurdukları çağrı merkezlerinin etkinliği anlaşıldıktan sonra bazı kamu kurumları da verdiği hizmetlerde çağrı merkezlerini kullanmaya başlamıştır. Kamu kurumları bünyesinde kurulan çağrı merkezleri, vatandaşların işlemlerini (danışma, ihbar, dilek ve şikayet, bilgi merkezi, vergi borçları tahsilatı, hastanelerden muayene sırası ve randevu alınması, nüfus kayıt sistemi vb. uygulamalar) kurum binalarına gitmeden, sıra beklemeden telefon veya internet aracılığıyla halletmelerini sağlamaktadır. Bu çağrı merkezleri vatandaşlarla kamu yönetimi arasında etkili bir iletişim kurarak kamu hizmetlerinde etkinliği sağlama amacına hizmet etmektedirler. Sağlık, Ulaştırma, Milli Eğitim vb. bakanlıklar, vatandaşlara verdikleri hizmetlerde daha hızlı ve etkin bir ulaşım aracı olan çağrı merkezlerini seçmektedirler. Sağlık Bakanlığı’nın 2010 yılında Erzurum’da kurduğu çağrı merkezinde hali hazırda 300’den fazla kişi çalışırken Mart ayına kadar merkezde 600’e yakın personel istihdam edilmesi beklenmektedir. Yapılan araştırmalara göre Kamu kurumlarının çağrı merkezi kullanımı son üç yılda yüzde 47 oranında artmıştır.

HİZMETİN NİTELİĞİNE 1.3 GÖRE ÇAĞRI MERKEZLERİ

Çağrı merkezleri ilk olarak şirket veya kurum içinde bir departman olarak ortaya çıkmıştır. Ancak çağrı merkezi oluşumu bir sektör haline gelmeye başlayınca şirketler zaten kendileri için bir yük teşkil eden bu departmanları daha az maliyetle ve daha profesyonelce yapacak çağrı merkezi dış kaynak firmalarına aktarmışlardır. Ancak yine de yasal prosedürlerden ötürü bankacılık ve finans gibi bazı sektörler kendi çağrı merkezlerini kendileri kurmak durumundadırlar. Bu bağlamda çağrı merkezlerini, proje bazlı çalışan ve firmalardan iş alan dış kaynak sağlayıcı profesyonel çağrı merkezi firmaları ve kendi müşterilerine kendi bünyesinde kurduğu çağrı merkezi ile hizmet veren firmalar (içsel çağrı merkezi) olarak iki ana başlığa ayırabiliriz. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri, gelen çağrıları karşılayan ve dış arama yapanlar olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Gelen ve yapılan çağrıları; genel müşteri hizmetleri, tele-satış, teknik destek ve yardım, vergi-kredi borcu ve fatura tahsilatı olarak 4 türe ayırabiliriz. Ticaret, medya, turizm, sağlık, pazarlama, finans, sanayi, bilgi teknolojisi gibi çok çeşitli sektör ve alanlarda faaliyet gösteren firmalar ve kamu kurumları bünyelerinde çağrı merkezleri kurarak müşterilere hizmet vermektedir. Dış kaynak çağrı merkezi firmaları ise alanında uzmanlaşmış profesyonel bir anlayışla çalışan firmalar olup, kendilerine başvuran kurumun, firmaların çağrı trafiğini yönetirler. Günümüzde dış kaynak çağrı merkezlerinin sayısı her geçen gün artmaktadır. Asıl işi çağrı merkezi kurmak olmayan kurumların bu ihtiyaçlarının tamamını ya da bir kısmını hizmet ve alt yapı sağlayan profesyonel şirketlerden satın alması sektörü olumlu etkilemektedir. Bu sayede kurumlar asli işlerine daha çok zaman ayırabilmekte kendileri için stratejik öneme sahip müşteri ilişkileri yönetimini de sağlamış olmaktadırlar. Dış kaynak çağrı merkezi kullanımı, işletmeler için oldukça verimli sonuçlar meydana getirmektedir. Hizmetin tek merkezden alınması, Telekom giderlerinin azalması, sistemin 7 gün 24 saat aktif olması, gelişen teknolojiden işletmelerin rahatlıkla yararlanabilmesi gibi pek çok avantajları vardır.

ÇAĞRI MERKEZİ K 1.4 URMANIN AVANTAJLARI

a- İşletmeler İçin

Günümüzde müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması için sunulan hizmetin kalitesi firmalar arası rekabette en belirleyici unsurların başında gelmektedir. Müşteriyi anlamak, fikrine değer vermek, sorununu çözmek müşterinin güveninin kazanılmasını sağlar. Güveni kazanılmış müşteri firmaya yaptığı maddi katkının yanında yeni müşteriler kazanılmasında da referans olur. Firmaların amacı, çalıştıkları müşteri ve onun çevresindeki potansiyel müşterileri de kazanarak müşteri ağını büyütmektir. Müşteri sadakatinin getirdiği avantajlar: Firmanın güvenini kazandığı mevcut müşteriler yaptıkları düzenli harcamalarla yeni müşterilere oranla firmaya 2 kat daha fazla getiri sağlamaktadırlar.

-Müşteri sürekliliğindeki yüzde 5‘lik artış işletmenin gelirini yüzde 100 artırmaktadır.

-Tamamen memnun olan müşterilerin tekrar alıcı olma olasılığı memnun müşterilere göre tam 6 kat fazladır.9 Çağrı merkezlerinin işletmelere sağladığı bazı yararlar şunlardır.

-Satış sürecini oluşturma ve geliştirme olanağı sağlar,

-Satış sürecinin verimsizliğini ortadan kaldırır,

-Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz satış olanağı sağlar,

-Müşteri kaybının minimize edilmesini ve müşteri sadakatini sağlar,

-İşletmenin verimliliğini artırır ve maliyet avantajı sağlar,

-Müşteri kaydı tutarak belirli hedef kitlelerine yönelik ürün ve hizmet pazarlama faaliyetlerinin yapılmasına olanak tanır,

-Firma ile müşteri arasında köprü görevi görür,

-Şirket imajı güçlenir ve rekabet avantajı sağlar,

-Kampanyaların etkinliğini artırır.

b- Tüketiciler İçin

-Tüketicinin işlemini çağrı merkezleri aracılığıyla yapması harcanacak zaman ve maddi kayıplarda azalma sağlar,

-Tüketici ülkenin hatta dünyanın farklı yerlerinde bile olsa işlemlerini gerçekleştirebilir,

-Çağrı merkezlerinde müşteri veri bankası sayesinde belli bir işlem için kaydolan bir kişi her defasında yeniden özlük bilgilerini (isim, doğum tarihi, meslek, baba ya da anne ismi vb.) girme sıkıntısından kurtulur,

- Tüketici belli uygulamalar dışında günün her saati çağrı merkezine ulaşarak karşısında muhatap bulabilir,

-Acil çağrı hatları sayesinde can ve mal kaybı önlenebilir,

-Tüketici anketleri yapılarak müşterilerin istek ve önerileri rahatlıkla öğrenilebilir. Bu sayede müşteriye uygun hizmet verilir, İşlemler, müşterinin arzusuna göre özel konumlandırılabilir. Örneğin hizmetler müşterinin seçtiği dilde sunulabilir.

Kurulduğu Bölge İçin Çağrı Merkezleri;

-Kamu hizmetlerinin topluma yayılmasında önemli rol üstlenirler. Profesyonel çağrı merkezleri halkın sağlık, belediyecilik, maliye ve diğer alanlarda kamu kurum ve kuruluşlarının hizmetlerinden yaygın ve etkin bir şekilde yararlanmasına katkı sağlarlar,

-Ana sanayileri besleyen ve onlara mal ve hizmet tedarik eden yan sanayiler, ana firmanın geliştirdiği teknolojiye uyum sağlama gayreti içinde olacaktır. Dolayısıyla bölgede bilgi paylaşımı, teknoloji ve altyapı yatırımları yapılacaktır. Bölgede kurulacak çağrı merkezleriyle taşıma, yiyecek-içecek, konut, eğlence, kültürel faaliyetler, güvenlik, bilgisayar bakım onarımı ve satışı, ofis hizmetleri gibi pek çok yan sanayi gelişecek, bu durum bölgenin gelişmesine katkı sağlayacaktır,

Çağrı merkezi yatırımları dezavantajlı grupların istihdamı ve topluma kazandırılmasını sağlayan sosyal sorumluluk projeleri olarak adlandırılmaya başlanmıştır. Ulaştırma Bakanlığı ve Çağrı Merkezi Derneği’nin çalışmalarının yanında bazı özel çağrı merkezi yatırımcıları omurilik felçlileri başta olmak üzere görme ve işitme engellilerine yönelik çağrı merkezleri kurmakta, malul vatandaşların iş hayatına kazandırılmasına katkı sağlamaktadırlar,

-Yapılan çağrı merkezi yatırımlarıyla bölgede yerel tedarikçi firmalar oluşmaya başlamakta, yatırım yoğunlaşmasıyla mal, hizmet ve teknoloji sunan firmaların sayısı artmaktadır,

-Bölgede yaşayan eğitimli genç Bölgede yaşayan eğitimli genç nüfus, iş bulmak için bölge dışına çıkmak yerine bölgedeki çağrı merkezlerinde çalışabilmektedir,

-Çağrı merkezinde çalışacak personelin eğitilmesi bölgenin yerel iş gücü niteliğinin artmasında etkili olmaktadır,

-Çağrı merkezi yatırımlarının etkisiyle bölgenin ekonomisinde canlanma meydana gelmektedir.